线上售出宠物能否“概不退款”（以案说法）

　　本报记者 亓玉昆

　　《人民日报》(2026年07月09日 第 19 版)

　　在一场宠物展上，山东青岛的王先生结识了上海某宠物店的经营者李女士，并添加了社交平台好友。

　　不久后，王先生通过李女士的社交动态，看中了一只宠物。双方线上反复沟通，李女士还通过照片、视频以及视频连线的方式，向王先生展示了小狗的品种、毛色、体形等信息。

　　经过协商，王先生以1.6万元购买了这只小狗，双方约定由宠物店通过航空货运将小狗寄往青岛。李女士收到货款后回复王先生：“个人原因，全款不退”。

　　王先生收到小狗后，很快发现不对劲：小狗频繁挠痒、毛发稀疏、毛色与照片差距较大，甚至存在皮肤病问题。于是，他收货后次日便联系李女士，提出宠物与展示不符，要求退货，并表示愿意自行承担退货运费。但李女士却表示，其前期已发送照片和视频让王先生充分了解小狗情况，且明确告知过王先生“宠物售出概不退款”，因此只同意更换，拒绝退款。

　　为尽快解决问题，王先生没有拖延，在收到宠物的第三天，便直接从青岛驱车赶往上海，将小狗送回宠物店并再次要求退款，但依然遭到拒绝。多次协商无果后，王先生将该宠物店诉至上海市普陀区人民法院，要求确认双方买卖合同解除，并退款。

　　庭审中，宠物店确认，案涉小狗确实存在皮肤病，且已收到王先生退回的小狗。法院审理后认为，本案的争议焦点在于消费者通过线上购买活体宠物，是否享有七天无理由退货权。

　　根据消费者权益保护法相关规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。王先生通过线上沟通方式向异地宠物店购买宠物，属于典型的网络远程销售模式，其作为消费者依法享有七天无理由退货的法定权利。

　　宠物店虽在买卖过程中多次通过发送照片、视频等方式向王先生展示了宠物的外观情况，但王先生作为身处异地的消费者，仍然没有机会现场接触、实际检视，知情权、选择权在一定程度上受到限制，因此王先生有权在收到宠物后的合理期限内行使单方解除权。

　　同时，王先生在收到宠物的次日即提出毛色不符、存在皮肤病等异议并主张退货，且第三天便亲自将宠物送回宠物店，确保了宠物状态的完好，不影响二次销售，不存在宠物活体属性导致无法退货或价值显著贬损的情形。

　　至于宠物店提出“宠物售出概不退款”的条款，不合理地免除或减轻了自身责任、限制了消费者主要权利，应认定为无效。综上，法院依法判决确认宠物店和王先生之间的买卖合同解除，宠物店应退还王先生货款1.6万元。

　　办案法官提醒，消费者线上选购宠物时，应多方核实商家资质，完整留存沟通记录、宣传截图、体检单据等关键凭证，提前明晰运输风险划分与责任约定，理性消费、审慎下单，既善待宠物的生命健康，也依法守住自身财产与消费权益。